Caratteristiche
- La più grande rivoluzione del genere umano
- Quarta rivoluzione industriale, fisica, digitale e mentale
- Passaggio del potere dalle aziende ai consumatori
- Grande disagio in tutte le industrie
Es: Amazon nel cambiare il modo in cui acquistiamo le cose. Creano una cultura aziendale di “Uber speed innovation”.
L’industria finanziaria e fiscale sta sentendo l’impatto di questa rivoluzione:
- Società senza contanti (l’India ha bandito banconote di piccolo taglio per legge nel novembre del 2016)
- Avvocati robot con software Ross – una piattaforma alimentata che fornisce competenze legali
Il 38% dei posti di lavoro potrebbe essere perso negli USA per l’automazione entro il 2030.
Come creare le condizioni per avere successo?
1. Ripensare l’organizzazione, la cultura, le persone – devono sviluppare un DNA DIGITALE:
- Ripensare gli obiettivi: riformare la strategia sul nuovo panorama competitivo e le nuove aspettative dei clienti
- Preparare l’organizzazione, la cultura, i collaboratori
- Gestire il presente e il futuro
2. Costruire una cultura di sviluppo continuo: lanciare rapidamente nuovi prodotti / servizi.
3. Componente critica: IL LATO UMANO
- Sfruttare i fattori di leva positivi
- Offrire la migliore esperienza al cliente
Esempi di casi in questo nuovo scenario
1 / Rendere il negozio il cuore dell’esperienza del cliente: il 90% delle vendite provengono da negozi.
Rappresentano il valore unico del marchio. La maggior parte delle attività di commercio elettronico apre un negozio reale.
I ruoli del negozio devono essere rivoluzionati:
- Esperienza significativa
- Comunità
- Magazzino ampliato (clicca e ritira)
- Negozi collegati
Es: negozio connesso Darty: un’esperienza cliente multicanale: catalogo, prezzi, inventario, recensioni per migliorare l’esperienza di spesa dei clienti.
Il team di vendita dispone di un’assistenza digitale per consentire lo sviluppo dell’integrazione tra i diversi canali.
2 / Conferire potere agli impiegati
Sono il mezzo più importante per fornire una buona esperienza al cliente:
- Hanno bisogno di tutte le informazioni
- Ma sono sopraffatti e subiscono un grande cambiamento
Esempio di Carrefour, dove hanno conferito potere agli impiegati con successo dando loro accesso ad informazioni estese on-line (come per i clienti):
- Inventario
- promozioni
- Caratteristiche dei prodotti
- Confronto prodotti
- Possibilità di chiamare il manager se è necessaria ulteriore assistenza.
Offrire esperienze personalizzate al 100% per il cliente sviluppando la piattaforma web e mobile:
- Quando si utilizza il canale fisico, la macchina registra le preferenze.
- Pagina web personalizzata per ogni cliente con offerte speciali personalizzate.
Questa prima parte dell’articolo è ampiamente ispirata dalla conferenza a cui ho partecipato alla Camera di Commercio Franco-Americana di New York. Gli oratori erano Emilia Hagashi e Oyez Americas
Come sfruttare il lato umano del cambiamento?
“È meglio imparare tutto che sapere tutto” CEO di Microsoft Satya Nadella
1 / Centralità del cliente
Il primo passo è creare condizioni all’interno di un’azienda che promuovono l’apprendimento. Di fronte a questo nuovo modello di servizio, le imprese adottano una nuova filosofia centrata sul cliente. Ciò comporta innanzitutto l’ascolto dei clienti sul campo per accertare i loro comportamenti di acquisto. Tuttavia, per creare una cultura di ascolto e dialogo con i clienti, le imprese devono introdurre anche questo nuovo tipo di comportamento internamente ascoltando i dipendenti, in particolare quelli che lavorano sul campo con i clienti, in quanto possono presentare le migliori idee. Nella rivoluzione digitale la direzione dell’azienda non ha più il diritto esclusivo di presentare buone idee, ma deve offrire condizioni che faranno emergere tali idee dal campo.
2 / Centralità degli impiegati
Mettere i dipendenti al centro del sistema implica un cambiamento radicale del ruolo del manager: il manager non è più la persona che controlla (o non solo colui che controlla, in quanto in certe aziende il controllo è ancora importante) o sa più di altri; la persona che ascolta, incoraggia il know-how dei suoi colleghi e saggiamente seleziona le buone idee e le diffonde in tutta l’azienda.
Ciò può sollevare la questione della legittimità del manager, specialmente per i manager che hanno basato la loro carriera sulla competenza tecnica. Infatti, le competenze umane e le competenze per lo sviluppo del lavoro di squadra diventano molto più importanti a certi livelli.
Credo fermamente che sin dalla prima infanzia, la scuola dovrebbe insegnare ai bambini la psicologia, così come la matematica e le lingue. La psicologia umana è complessa, imprevedibile e in un certo modo non decodificabile.
È come imparare migliaia di caratteri cinesi, ogni carattere corrisponde ad un essere umano. È quindi meglio iniziare presto ….
Una parola di cautela: la centralità dei dipendenti è molto più complessa e stimolante che “essere autoreferenziali” o “superare i disaccordi tra i colleghi”. La centralità degli impiegati è un processo a monte e dovrebbe essere introdotto a tutti i livelli aziendali. È pertanto necessario attuare condizioni che incoraggino i dipendenti a suggerire idee che dovrebbero essere ascoltate e, anche se alcune di esse non possono essere sviluppate, i dipendenti devono ancora essere disposti a proporne di nuove.
3 / Sperimentare ed imparare
Il diritto di commettere errori e di apprendere dai nostri errori fa parte del cambiamento culturale provocato dalla rivoluzione digitale. Abbiamo un’idea, sperimentiamo, la miglioriamo, sperimentiamo ancora e se non funziona, abbiamo il coraggio di abbandonarla e di pensare ad un’altra idea senza rimpianti, recriminazioni, senso di colpa. Adottando il pensiero critico, la resilienza e la capacità di iniettare un nuovo entusiasmo, i dipendenti potranno creare nuove idee.
Questo processo comporta un ciclo di implementazione molto rapido, in quanto il “digitale” in sé è rapido e reagisce drasticamente ad un’analisi eccessiva e paralizzante.
4 / Tecniche della “lerning organization” (azienda che apprende)
Le migliori tecniche per generare idee promettenti provengono dai team: più ne hanno, meglio è. Condividono la loro percezione delle esigenze del cliente e trovano idee innovative: Design Thinking, Deep Dive, World Café, Open Space e qualsiasi altra versione di queste tecniche.
Il principio di funzionamento è facile da capire: creare le condizioni che facilitano l’ascolto e l’interazione tra i colleghi su questioni che considerano significative. L’obiettivo è quello di trovare soluzioni ai loro problemi e / o nuove idee di servizi ai clienti o di prodotti.
In genere i dipendenti sono entusiasti di questa evoluzione e stentano a credere alla facilità con cui possono ottenere risultati ottimali in un breve periodo di tempo e nel contempo trovano piacere nel loro lavoro.
Conclusione
La rivoluzione digitale non è solo questione di tecnica. Comporta anche cambiare il nostro modo di pensare per creare un terreno fertile che permetterà ai dipendenti che sono in contatto quotidiano con i clienti di generare idee promettenti.
